セミナー対象者：大放技会員

参加費：無料

開催場所：大放技事務所

第1部

日時：平成16年10月14日（木）　18：30〜20：30

『 接遇の基本！』

講師：大山慶子 先生　（リゾートトラストホテルカレッジ）

第2部

日時：平成16年10月15日（金）　18：30〜20：30

『 あなたもコミュニケーションの達人！』

講師：山田淳子 先生　（みどり健康管理センター）

【 申し込み方法 】

申込締め切り：10月10日必着

セミナーは2日間セットでのお申込みになります。

ホームページからお申し込みされる方はこちらから （終了しました）

FAXでお申し込みされる方

生涯学習セミナー「接遇」申し込みと明記し、

氏名、大放技番号、所属、電話番号を添えて送信して下さい。

FAX：06-6945-1410

定員：30名

（申し込みが定員を上回りました場合には厳正なる抽選の上、結果をお知らせいたします。）

　みなさんは接遇をどのように考えておられますか？どういった気持ちで患者様に接すれば良いのでしょうか？日々この疑問を抱えつつ業務に就かれていることと思います。

　第一部の大山先生には実際に接遇のプロを養成する学校の講師としての基礎のお話を、第二部の山田先生にはコミュニケーションの達人としてのお話を聞かせて頂きました。

　第一部では、おそらく一般の企業などではあたりまえであってもわれわれ医療人にはそうではない基本中の基本を教えて頂きました。その中でも個人的に興味深いと感じた点を御紹介したいと思います。

　まず、１つ目は‘第一印象は初めの十数秒で決まる’ことでした。病棟の看護師や医師と違い、刹那的なおつきあいの我々の職制からすると非常に重要に感じました。御本人が必ずしも望んでのものでは無く、被曝もさせられる、さらにまずい物まで飲まされると言ったマイナスのイメージそのものの検査に対して、言いなりになって頂くのですから第一印象が悪いとお話になりません。当然、身だしなみをそろえ、正しい立ち居振る舞いがあってこそ、こちらの存在を認めて信頼して頂く。そこで初めて検査が成り立ち、更に次の機会にも御自分の病院を選んで頂けるのではないでしょうか。

　二つ目は、‘サービスとは対等の立場で提供されるもの’と言う点でした。サービスと聞けば‘おまけ’や‘二個買えばもう一個ついてくる’など‘無償でいただける’ものを浮かべてしまいますが、これは‘サービス’では無く単なる販売促進の手段であるという事でした。本来のサービスとは、ある行為を提供することに対して支払われる対価であり、それは対等の立ち場で行われるというものでした。つい、へりくだって行うものだと思っていましたが、対等であるが故に自分に誇りをもって提供できるのだと感じました。

　第二部は、御自分の技師としての経験を踏まえた、より実践的なお話でした。御自身の明るい関西のおばちゃん的キャラを全面に押し出し、独学でいかにして患者様に受け入れて頂いて、こちらのペースに乗せられるか、と試行錯誤された過程も含めて、おもしろおかしく、すべてにオチのついたお話を聞かせて頂きました。

　日本は‘間の文化’というお話では、一方的にこちらの伝えたいことをぶつけるのでは無く、時には‘間’をあけることで相手に話す時間を与えると言うこと、すなわち、双方向でないとコミュニケーションとは言えないと言うことでした。これがうまくいかないと、検査に対して嫌悪感をいだき、二度と受けなくなってしまっては早期発見の機会を奪ってしまうとも話しておられました。そして、ホテルマンのようは一辺倒ではなく、相手に合せた接遇をすれば良いのではないかとも話されていました。

　私自信も科内の接遇担当をしていますので大変参考になりました、みなさんも一度、部署内で接遇について話をされてはいかがでしょうか？

10月14日、15日の二日間に渡って生涯学習セミナー｢接遇｣が開催されました。

　私は技師として働き出して数年が経ち、患者様との会話や対応で、もう少し上手にコミュニケーションをとれたらと感じた事もあって、セミナーに参加しました。

　｢接遇の基本とコミュニケーションのポイント｣ということで、リゾートトラストホテルカレッジの大山慶子先生が接遇の基本のコミュニケーションのポイントについて話して下さいました。

　接遇と良く言われていますが、本来の目的は｢好ましい人間関係を作るために患者様に対して最善のサービスを提供し、最大の満足を得る事｣ということだと話してくださり、自分自身は意味も分からず、この言葉を使っていたので本当の意味を知り、少し恥ずかしい思いをしました。

　５原則として挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度を取り上げられました。日常業務の一連の流れで言えることですが、業務前の身だしなみ、検査前の患者様への挨拶、そのときの自分の表情、言葉遣い、態度は自分の患者様に対する第一印象を決めてしまう一番重要な要素です。患者様がしんどい検査を受ける事にあたって、スタッフがいくら忙しい状況下にあろうが、対応する私達の態度や言葉一つで患者様の受ける印象が変わってしまうのだと思いました。また接遇で言われる身だしなみは、見る相手が主体になるもので「身なりと教養が伴ってこそ」という意味だということを聞き、一つの言葉でも色んな捉え方が出来ることを感じました。

　私自身の実際の業務で、初めて消化管検査に携わる際、予約枠30分の中で検査前の説明など準備で10分、検査10分、検査後の説明で10分のつもりで検査に取り組むようにと指導されてきました。色んな不安を抱えた方が検査を受けに来られるので、接遇の5原則を上手く使い検査の説明をしていれば、技術面でもそうですが、患者様が捉える検査の印象や検査に対する不安が少しでも和らぎ、良い方向に変わってくるものだと改めて実感しました。

　コミュニケーションのポイントで礼儀作法についての基準、姿勢、お辞儀のポイントなどを教えていただき、実際にお辞儀の仕方について全員で練習をしました。私が実際にこれだけ丁寧に挨拶をしていたか？きちんと応対しているつもりでも、つい忙しくなってしまうと接遇というものが出来ているのか？と考えさせられました。

　最近では正しい日本語が使われていないと言われていますが、先生の話の中でも、喫茶店等で「コーヒーの方お持ちしました」とよく店員さんが口にしている事を言われていました。「コーヒーの方〜」だとコーヒーともう一つ飲み物があって、お客様にどちらかを選んでもらった方を店員さんが持ってきた事になります。自分の思っていることを上手く伝えることが出来る様に正しい日本語を使う事を心がけないといけないと思いました。

　どの職種でもそうですが、第一印象は約15秒で決まる程なのですごく大切だと思います。

　患者様が病院を、医療従事者を選ぶ時代になってきている今だからこそ、接遇ということをもう一度見直さないといけなくなったと痛感し、接遇という言葉の中には色んな要素があるのを教えていただき、難しいものだと感じました。これからの日常に、ずっとついて回るものだから、しっかり身に付けていきたいです。

技師として、これからは技術ももちろんの事、色んな経験を積んでいかないといけないと思っているので、今回このような会に参加させていただき、マナーや人との接し方を勉強出来て良かったと思っています。ありがとうございました。